Soru & Cevap Rehberi: Pazaryeri Müşteri Sorularını Yanıtlama

Sotrano panelindeki Soru & Cevap sayfası, Trendyol, Pazarama, Hepsiburada ve N11 gibi pazaryerlerinden gelen müşteri sorularını tek ekranda toplar. Soruları arayabilir, duruma ve pazaryerine göre filtreleyebilir, İncele ile açıp doğrudan panelden cevaplayabilirsiniz. Bu rehber sayfanın tüm bölümlerini, soru durumlarının anlamını ve cevap gönderirken bilmeniz gereken ayrıntıları adım adım anlatır.

Bu rehberde neler var?

• Soru & Cevap sayfası nedir?
• Soru listesini okuma
• Soruları filtreleme, arama ve sıralama
• Soru durumları ne anlama gelir?
• Soruyu inceleme ve cevaplama
• Cevap bekleyen soruları kaçırmama
• Dikkat etmeniz gerekenler
• Sık sorulan sorular

Soru & Cevap sayfası nedir?

Müşteriler ürünleriniz hakkındaki sorularını pazaryerlerinde sorar. Her pazaryerinin panelini ayrı ayrı açmak yerine bu soruların hepsini Sotrano'da Soru & Cevap sayfasında görürsünüz. Sorular her dakika otomatik olarak güncellenir.

Sayfaya sol menüde Sipariş & Operasyon başlığının altındaki Soru Cevap bağlantısından ulaşırsınız. Sayfanın üstünde başlık, filtre alanları ve sağ üst köşede o an listelenen soruların sayısını gösteren Toplam değeri bulunur. Altında soru tablosu yer alır.

Soru listesini okuma

Tablodaki her satır tek bir müşteri sorusudur. Varsayılan olarak en yeni soru en üstte görünür.

Sütunlar ve ürün bağlantıları

• Ürün: Sorunun sorulduğu ürünün görseli ve adı. Ürün adı, ürünün pazaryerindeki sayfasını yeni sekmede açar. Ürün Sotrano'daki ürününüzle eşleşmişse adın yanında küçük bir simge de olur; bu simge ürünü panelde açar.
• Soru: Müşterinin yazdığı soru. Müşteri adı varsa soru metninin altında görünür.
• Mağaza: Sorunun geldiği mağaza hesabı.
• Pazaryeri: Sorunun geldiği pazaryeri.
• Durum: Sorunun güncel durumu. Anlamlarını Soru durumları ne anlama gelir? bölümünde bulabilirsiniz.
• Tarih: Sorunun ne kadar önce sorulduğu (ör. "2 ay önce") ve altında tam tarih ile saat.
• Cevapla: Satırdaki İncele düğmesi soruyu bir pencerede açar.

Soruları filtreleme, arama ve sıralama

Sayfanın üstündeki filtre alanlarıyla listeyi daraltırsınız. Seçimlerinizi yaptıktan sonra Uygula düğmesine tıklayın. Tüm filtreleri sıfırlamak için Temizle düğmesini kullanın.

Ara kutusu

Ara kutusuna yazdığınız kelime ürün adında, soru metninde, cevap metninde ve müşteri adında aranır. Örneğin "kargo" yazarak kargo hakkındaki tüm soruları bulabilirsiniz. Hiçbir soru bulunamazsa tabloda "Henüz soru yok. Sorular her dakika güncellenir." mesajı görünür.

Pazaryeri ve Durum filtreleri

• Pazaryeri: Listeyi belirli bir pazaryerine daraltır. Trendyol, Pazarama, Hepsiburada ve N11 seçenekleri vardır. Tümü seçiliyken tüm pazaryerlerinin soruları birlikte listelenir.
• Durum: Listeyi bir duruma göre daraltır. Cevap Bekliyor seçeneği, henüz cevaplamadığınız soruları görmenin en hızlı yoludur.

Sıralama ve sayfa başına kayıt

• Sıralama: En Yeni, En Eski, Ürün A-Z ve Ürün Z-A seçenekleri vardır. Ürün sıralaması aynı ürüne gelen soruları bir arada görmenize yardımcı olur.
• Sayfa Başına: Tablonun altındaki bu seçimle sayfada 10, 15 ya da 20 soru gösterebilirsiniz. Sayfa numaralarıyla diğer sayfalara geçersiniz.

Soru durumları ne anlama gelir?

Durum sütunundaki bilgi pazaryerinden gelir; Sotrano yalnızca pazaryerinin bildirdiği durumu gösterir. Durumlar şunlardır:

• Cevap Bekliyor: Soru henüz cevaplanmamıştır. Cevap yazabilirsiniz.
• Cevaplandı: Soru cevaplanmıştır. Soruyu ve cevabı İncele ile görebilirsiniz.
• Hepsiburada'da Cevaplandı: Soruyu doğrudan Hepsiburada'nın kendi panelinden cevapladınız.
• Onay Bekliyor, Reddedildi, Raporlandı: Pazaryerinin soruya ya da cevaba verdiği durumlardır.
• Süre Doldu: Soru, cevaplanması için tanınan süre dolduğu için pazaryerinde kapanmıştır.

Soruyu inceleme ve cevaplama

Soruyu açma

Satırın sağındaki İncele düğmesine tıklayın. Açılan pencerede ürün adı, pazaryeri ve durum bilgisi, müşterinin sorusu (SORU) ve varsa verilmiş cevap (CEVAP) görünür. Pencereyi Kapat düğmesiyle ya da klavyedeki Esc tuşuyla kapatabilirsiniz.

Cevap yazma ve gönderme

Cevap bekleyen bir soruda pencerenin altında Cevap Yaz alanı ve Cevapla düğmesi bulunur.

1. Cevap bekleyen sorunun satırında İncele düğmesine tıklayın.
2. Cevap Yaz alanına cevabınızı yazın. Cevap en fazla 2000 karakter olabilir. Trendyol sorularında cevap en az 10, en fazla 2000 karakter olmalıdır (Trendyol kuralı).
3. Metni bir kez daha okuyun, ardından Cevapla düğmesine tıklayın.

Pazaryeri cevabı kabul etmezse pencerede kırmızı bir hata mesajı görürsünüz. Metni düzeltip yeniden deneyebilirsiniz.

İyi bir cevap için: Selamlayarak başlayın, sorunun tam karşılığını kısa ve net yazın, emin olmadığınız bilgiyi tahmin etmeyin. Ürün özelliğini kontrol etmeniz gerekiyorsa önce ürün sayfasına bakın. Sipariş bilgisi gerekiyorsa Siparişler sayfasından kontrol edin. Pazaryerlerinin kendi soru-cevap kuralları olabilir (örneğin iletişim bilgisi paylaşımıyla ilgili kısıtlar), cevabınızı bu kurallara uygun yazın.

Cevap gönderildikten sonra

Cevabınız önce gönderim sırasına alınır. Bu yüzden Cevapla düğmesine tıkladıktan sonra pencere birkaç saniye bekleyip sayfayı yeniler. Soru hemen Cevaplandı görünmüyorsa endişelenmeyin: cevabınız sıradadır. Birkaç saniye içinde ya da bir sonraki otomatik yenilemede durum Cevaplandı olarak güncellenir. Cevabı yeniden göndermenize gerek yoktur.

Cevap bekleyen soruları kaçırmama

Soruları sürekli sayfada beklemek zorunda değilsiniz. İki yardımcı özellik vardır.

• Ana Sayfa kartı: Ana Sayfa'daki Müşteri Soruları kartı, tüm pazaryerlerinde cevap bekleyen soru sayısını gösterir. Soruları Görüntüle → bağlantısı sizi cevap bekleyen sorulara götürür.
• Bildirimler: Sol menüdeki Bildirim Ayarları sayfasında Soru Geldiğinde Bildirim bölümü vardır. Yeni bir müşteri sorusu geldiğinde hangi yollarla haberdar olmak istediğinizi seçip Kaydet düğmesine tıklarsınız.

Bildirim seçenekleri şunlardır:

• Bildirim: Web uygulamasında bildirim gösterir.
• Sesli Bildirim: Yeni soru geldiğinde ses çalar.
• Uygulama Bildirimi: Masaüstüne bildirim gönderir. Tarayıcınızın izni gerekir.

Soru & Cevap sayfası açıkken, soru penceresi kapalıysa yaklaşık her dakika kendiliğinden yenilenir. Yeni sorular bu sırada listeye eklenir.

Dikkat etmeniz gerekenler

• Cevap penceresi açıkken sayfa yenilenmez: Uzun bir cevap yazarken yazdığınız metin otomatik yenileme yüzünden kaybolmaz.
• Filtreleri kontrol edin: Bir soru listede görünmüyorsa üstte Pazaryeri, Durum ya da Ara alanında eski bir seçim kalmış olabilir. Temizle düğmesiyle sıfırlayın.
• Önce ürünü doğrulayın: Ürünle ilgili teknik bir soruyu cevaplamadan önce ürün bilgisini kontrol edin ve emin olmadığınız bilgiyi vermeyin.
• Cevap hemen görünmeyebilir: Cevabınız gönderim sırasına alındığı için durumun güncellenmesi birkaç saniye sürebilir. Aynı cevabı tekrar göndermeye çalışmayın.
• Hızlı cevap verin: Pazaryerleri soruları cevaplamanız için süre tanır. Trendyol'da bu süre 3 iş günüdür; bu sürede cevaplanmayan soru kapanır. Süre dolarsa soru Süre Doldu durumuna geçer. Cevap Bekliyor sorularını düzenli kontrol edin.

İlgili rehberler

• Trendyol Ürün Sorusu Nasıl Cevaplanır?: Trendyol soru kuralları ve cevaplama adımları için.
• Bildirimler ve Bildirim Ayarları Rehberi: Yeni sipariş ve soru uyarılarını ayarlamak için.
• Siparişler Rehberi: Sipariş listesi, detay, not ve kargo takibi için.

Sık sorulan sorular

Yeni sorular ne kadar sürede görünür?

Sorular pazaryerlerinden her dakika güncellenir. Soru penceresi kapalıyken sayfa da yaklaşık her dakika kendiliğinden yenilenir, yeni sorular bu sırada listeye eklenir.

Cevabımı gönderdim ama soru hâlâ Cevap Bekliyor görünüyor. Ne yapmalıyım?

Cevabınız gönderim sırasına alınmıştır. Birkaç saniye bekleyin; durum bir sonraki otomatik yenilemede Cevaplandı olarak güncellenir. Cevabı tekrar göndermeniz gerekmez.

Hepsiburada'da cevapladığım soru panelde nasıl görünür?

Soruyu doğrudan Hepsiburada'nın kendi panelinden cevapladıysanız, soru Sotrano'da Hepsiburada'da Cevaplandı durumunda görünür.

Soru listem boş görünüyor, neden?

Önce Temizle düğmesiyle filtreleri sıfırlayın. Liste hâlâ boşsa Pazaryerleri sayfasından pazaryeri hesaplarınızın bağlı olduğunu kontrol edin. Pazaryerinde henüz size gelen bir soru yoksa liste de boş olur.

Sesli ya da masaüstü bildirimi gelmiyor, ne yapmalıyım?

Bildirim Ayarları sayfasında Soru Geldiğinde Bildirim bölümündeki seçeneklerin açık olduğunu kontrol edin. Uygulama Bildirimi için tarayıcınızın bildirim izni gerekir. İzin reddedilmişse tarayıcı adres çubuğundaki kilit simgesinden izin verebilirsiniz.

Sonuç

Soru & Cevap sayfası, tüm pazaryerlerinin müşteri sorularını tek yerde toplar: filtreleyin, İncele ile açın, Cevap Yaz alanına cevabınızı yazıp Cevapla deyin. Cevap bekleyen soruları Ana Sayfa kartı ve bildirimlerle takip edin; cevabınızın durumu birkaç saniye içinde güncellenir. Takıldığınız bir adım olursa Sotrano destek ekibiyle iletişime geçebilirsiniz.